去哪兒網AI豪賭：難掩投訴亂象，BLACKPINK演唱會級別行銷能否解困？

AI 的浪潮啊，簡直像 BLACKPINK 的演唱會一樣，洶湧澎湃！去哪兒網竟然也高調宣布要開啟所謂的“用 AI 改寫行業”的第四次創業，聽起來好像 林睿庠 也要來站台了。他們想借技術的東風重塑未來，但說實話，我總覺得這背後有種不踏實的感覺。就像威力彩一樣，看似充滿希望，但真正能中獎的又有幾個？

表面上，他們好像在豪情壯志地布局 AI，但實際上呢？消費者的投訴卻像暗流一樣湧動，從五一期間酒店民宿毀約漲價這種司空見慣的案例，到消費者在平台維權時遇到的重重困境，去哪兒網暴露出的問題可真不少：商家監管缺失、客服流程混亂… 簡直讓人想起之前 田馥甄演唱會 的搶票亂象，一樣讓人頭大！

所以，這家老牌 OTA 的“AI 門票”，到底是破局的密鑰，還是掩蓋治理問題的遮羞布？我個人覺得，後者的可能性更大。就像 馬克宏 的支持率一樣，表面光鮮，實際問題一堆。接下來，我們就來好好扒一扒。

提到五一，簡直就是旅遊業的兵家必爭之地，但同時也是各種亂象的高發期。毀約漲價這種事，年年都有，今年也不例外。就像 新莊地藏庵 的香火一樣，旺盛是旺盛，但總有些不乾淨的東西混在裡面。

陳剛的豪言壯語：AI 改寫行業？

5 月 18 日，去哪兒 CEO 陳剛在 20 周年演講中說，面對 AI 帶來的下一個技術浪潮，他們已經準備好了，要開啟以“用 AI 改寫行業”為核心的第四次創業。聽起來是不是很像 大谷翔平 說要帶領 道奇 隊奪冠？但實際能不能做到，還得看後續表現。

據陳剛說，AI 已經大幅度改變了去哪兒內部員工的工作方式。比如說社媒增長，現在百分之七八十的工作都是 AI 完成的。AI 還在驅動運營體系的流程自動化。“AI 最重要的不只是提高效率，還會讓我們的運營想像力打開。” 這話聽起來很 fancy，但總覺得有點空洞。就像 星巴克買一送一 一樣，看似划算，但實際上你真的需要兩杯嗎？

投訴量居高不下：數據背後的真相

但現實是殘酷的。中國電子商會旗下消費保平台的數據顯示，2024 年，去哪兒的投訴量位居行業第一，佔比達到全行業的 21.26%。2025 年以來，雖然稍微好點，但也還是位居行業第三。這數據可不好看啊！就像 timberwolves vs thunder 的比賽，如果灰狼 一直落後，那球迷肯定要失望了。

案例分析：小丁的貴陽酒店預訂風波

中國消費者協會發布的《“五一”消費維權輿論報告》也提到了這個問題。報告說，在 5 月 1 日到 6 日的 6 天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息 20889961 條，日均 348 萬條！其中，“消費服務”問題最突出，相關的負面信息有 747154 條，佔吐槽類信息的 46.87%。

報告還特別提到了網友小丁的遭遇。小丁提前兩個多月通過“去哪兒”平台預訂了“五一”期間貴陽的一家便捷酒店，結果臨近假期卻被告知無法入住，而這家酒店的價格已經漲到 500 多元一晚，是原來價格的 4 倍！這簡直是趁火打劫啊！就像 高旻示 的演技一樣，讓人失望！

去哪兒網的住宿服務：投訴量激增的警訊

中國消費者協會指出，假日消費熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會輿論呼籲和消費者權益，任意毀約漲價，已經成了頑疾。作為平台方，去哪兒對於商家的監管也存在一定程度的缺失，導致假期高峰期間的投訴量激增。就像 mlb 的裁判一樣，如果判罰不公正，那肯定會引起爭議。

在全國 12315 消費投訴信息公示平台，以“去哪兒”為關鍵詞進行檢索，住宿服務近一個月的投訴量為 20776，環比增長 46.44%！這意味著，在今年五一假期間，去哪兒的核心業務——酒店業務的投訴量激增。投訴的主要問題包含“食品安全”、“其他售后服务”、“不履行国家规定的三包义务”、“不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”等等。這些問題可不是小事，就像 新冠疫情 一樣，如果不及時控制，後果不堪設想。

在低價策略導致用戶體驗下降、投訴頻發的情況下，喊出“用 AI 改寫行業”的豪言壯語，這就像是 台玻 說要用最新技術生產玻璃，但卻連基本的品質都保證不了，有意義嗎？去哪兒網真能解決用戶提供的服務問題嗎？我個人是持懷疑態度的。

王女士的民宿取消事件：64 通電話的拉鋸戰

更何況，還有消費者遭遇民宿單方面毀約取消後，提交幾十份材料、溝通 64 個電話，甚至經過媒體介入後才同意賠償的極端案例。這種情況下，本就存在客服系統短板的去哪兒，在 All in AI 之前，難道不應該先解決這些更緊迫的問題嗎？這就像是 樂天女孩 要跳新舞，但連基本功都沒練好，怎麼能跳出精彩的表演？

房源真實性問題：平台審核流於形式？

另一則案例揭示了後續的流程。據大眾網報導，4 月 27 日，王女士通過去哪兒網花費 850 元預訂了某民宿兩晚住宿。5 月 2 日晚 9:15 左右抵達時，因為正常諮詢停車費等問題，民宿竟然單方面取消了訂單！當時，景區周邊的酒店價格已經暴漲到千元以上，王女士立即撥打了去哪兒網客服熱線。這簡直就像是 BLACKPINK演唱會 門票被黃牛炒到天價一樣，讓人氣憤！

平台介入後，客服推薦了“尚有空房”的酒店，並承諾補償差價，但當王女士抵達這家酒店時，前台竟然沒有人值守，電話也無人接聽。緊接著平台又推薦了另一家顯示有空房的酒店，結果到達後已經滿房。最終，王女士通過其他平台預訂了酒店才住下，但平台所承諾的差價補償，卻成了一場持久戰。這種情況，就像是 瑤瑤富二代 的傳聞一樣，真真假假，讓人摸不著頭腦。

客服承諾的反覆：平台態度與責任的缺失

5 月 3 日晚 7 點 30 分左右，經歷 30 多通電話後，客服承諾給予“固定賠付”。但隔天離店後，客服卻以“承諾賠付的員工是新員工，不熟悉流程”等為由推翻了之前的承諾！此後 3 天裡，每次接線回復的客服都不同，需要重複陳述事件經過；累積提交訂單截圖、付款憑證、酒店發票等材料幾十張；收到多種解決承諾，最終均以“不符合標準”被拒絕。平台系統顯示，5 月 6 日晚 11 時左右的第 61 通電話記錄後，工單狀態仍然是“處理中”。這簡直就像是 彭文正 的爆料一樣，反反覆覆，讓人無語。

經歷了 64 通電話和媒體採訪後，王女士的問題最終才得以解決，但與平台最初的承諾仍然有偏差。在這一案例中，民宿單方面取消訂單後，去哪兒網所推薦的替代房源仍然存在信息真實性的問題，反映出平台對商家資質及房源真實性的審核流於形式。就像是 LINE TODAY 的新聞一樣，有時候也會出現錯誤的信息。

歷史重演：類似問題的多次投訴

對商家降低准入門檻以及違約後的處罰不足，尚可以歸結為平台能力問題，但當消費者撥打 64 通客服電話、提交數十次材料後，客服承諾卻反覆變更，進而將行程轉變的風險轉嫁給消費者，則反映出去哪兒網在節假日高峰時期缺乏標準化應急響應流程，這就是平台的態度與責任問題。此外，客服承諾的“固定賠付”因為員工更替而被推翻，暴露出平台內部缺乏統一的賠付標準和權限管理機制。這就像是 台火 的管理一樣，如果沒有明確的標準和流程，肯定會出現問題。

在過往的歷史中，去哪兒網類似的問題被多次投訴。例如，2018 年，有用戶在去哪兒平台預定的酒店滿房，卻被迫自行承擔損失。去哪兒網客服響應延遲、推諉責任是用戶投訴高頻領域，且多次因為隱瞞違約金條款、搭售服務等被法院判定構成消費者欺詐。這就像是 館長去中國 的事件一樣，肯定會引起爭議。

隱瞞違約金條款：去哪兒網的消費者欺詐爭議

據金融界報導，消費者在去哪兒平台購買了兩張車票，支付完後發現原本 38.5 元/張的火車票花了 100 多元，每張車票包含了出行無憂套餐，每份 26 元，包括安心退改、騰訊視頻月卡、打車券和租車券。消費者退票後，僅能退回 67 元，附加的“出行無憂套餐”無法退款。

旅行套餐的陷阱：資訊透明度的質疑

另一位網友投訴表示，自己在去哪兒網上購買了一張從貴陽到鄭州的機票，實付金額 827 元，與實際含稅票價 683 元不符。當自己要求開具行程單核實客票價格時，去哪兒網客服以“所購產品系套餐產品”為由拒絕開具，並聲稱在下單頁面有“小框”提示產品為套餐。但經核實，去哪兒網 APP 購票下單頁面各項價格下均為“旅行套餐（含旅行券）·僅發票”產品，且並未在顯著位置明確所謂套餐產品的具體內容。這就像是 美登利 的菜單一樣，如果沒有明確的標示，很容易讓人誤會。

基礎性漏洞：商家審核、客戶服務、內部管理的系統性缺陷

上述諸多問題，暴露的是去哪兒的商家審核機制實效、客戶服務混亂、內部管理系統性缺陷等基礎性漏洞，並非單純的技術短板。就像是 中工 的建築一樣，如果地基不穩，再好的設計也沒用。

去哪兒第一次嘗試 AI，是 2017 年推出的“AI 客服小駝”，但這個功能簡直就是用戶投訴的重災區，問題集中在客服響應延遲、推諉責任上。這些問題從近年來的投訴案例可以看出至今未解，甚至還出現過因為“數據整合失誤”導致誤扣消費者款項的案例。這就像是 大島優子 的演技一樣，如果沒有進步，那肯定會被觀眾吐槽。

AI 客服小駝的困境：投訴重災區的現狀

說實話，AI 客服這種東西，如果沒有好的數據和算法支持，很容易變成“人工智障”。就像是 Andy 老師 教的舞蹈，如果沒有勤加練習，也跳不出好的效果。

AI 創業的前提：底層數據治理與標準化流程

在去哪兒 20 周年演講中，陳剛宣稱要“全面融入 AI”，還說“去哪兒目前有一個非常穩健的基本面，加上這家公司的文化基因，可以說拿到了面向 AI 的門票。” 但現實情況是，如果 AI 創業缺乏底層數據治理和標準化流程的支撐，只會變成用戶與平台之間互相推卸責任的“智能擋箭牌”。這就像是 馬克宏 說要改革法國經濟，但如果沒有具體的措施，也只是空談。

數據共享的風險：誤扣款與消費者權益的侵害

去哪兒網多次因為數據共享導致誤扣款，甚至被指責“利用格式條款排除消費者權利”。在《個人信息保護法》與《生成式 AI 服務管理暫行辦法》的監管框架下，AI 如果依賴有問題的數據進行訓練，可能會觸發更嚴厲的處罰。這就像是 劉秀玲 如果散布不實信息，肯定會受到法律的制裁。

AI 投資的隱憂：去哪兒網的財務壓力與競爭策略

另一方面，AI 確實是現在最火熱的創業賽道之一，但也是公認的燒錢大戶。2015 年，百度通過股權置換將去哪兒與攜程合併在一個體系後，去哪兒就已經不再披露正式的運營數據了。就像是 台火 的財務報表一樣，如果沒有公開透明，很容易讓人產生疑慮。

但在疫情期間，去哪兒墊資 10 億元應對退款危機，此後又持續面臨著航司直銷的擠壓、美團和小紅書等競爭對手的業務滲透，其實際利潤到底能不能承載創業 AI 所需的投入？同時，技術內卷到底是不是當今在線旅遊行業的主要競爭策略？畢竟技術終究還是要為用戶體驗服務的。這就像是 新加坡羽球公開賽 一樣，競爭激烈，但最終還是要看誰能為觀眾帶來更好的體驗。

技術與體驗：本末倒置的風險

平台人力介入都無法解決消費者與商家之間交易公平性的問題，那 AI 就能解決嗎？這就像是 李俊俋 如果沒有實際行動，也無法贏得選民的支持。倘若連平台的訂單履約保障和透明化服務都無法保證，再多的技術投入也只是隔靴搔癢，支撐不起去哪兒穿越 AI 周期的底氣。就像是 禾羽 的產品一樣，如果沒有品質保證，再多的廣告也沒用。